O nouă realitate se conturează în relația dintre clienți și instituțiile bancare din România. Pe baza unei legi în vigoare din 2019, băncile au acum puterea de a bloca sau chiar închide conturile clienților, fără a oferi explicații prealabile, în cazul în care aceștia nu răspund prompt solicitărilor de informații primite prin e-mail.
**O procedură legală, dar controversată**
Deși pare o situație nefirească, procedura este perfect legală și este inclusă în condițiile generale pe care majoritatea clienților le semnează la deschiderea unui cont. Legea, menită să combată spălarea banilor și finanțarea terorismului, le permite băncilor să solicite explicații pentru orice tranzacție, indiferent de sumă sau destinație. Termenul de răspuns pentru client este de 5 zile. Nerespectarea acestuia dă băncii dreptul de a bloca conturile fără explicații suplimentare. Interesant este că, în cazul în care clientul are nedumeriri, banca are la dispoziție 30 de zile pentru a oferi clarificări, un interval considerabil mai lung.
**Studiu de caz: ING – suspans și termene încălcate**
Un exemplu concret vine de la ING, una dintre cele mai mari bănci din România, cu peste 2 milioane de clienți cu conturi curente. Un client al băncii a primit o solicitare de a explica mai multe tranzacții, unele dintre ele obișnuite, cu sume modice. Mesajul băncii avertiza explicit: „În cazul în care nu vom primi informațiile solicitate în termenul comunicat și astfel ING nu își poate îndeplini obligația legală și nu poate avea certitudinea conformității tranzacțiilor, are dreptul, conform Condițiilor Generale de Afaceri, de a lua măsuri, precum refuzul efectuării tranzacțiilor, blocarea contului, și chiar încetarea relației de afaceri.”
Deoarece solicitarea era vagă și nu se primeau lămuriri nici după 4 zile, aproape de expirarea termenului de 5 zile, clientul s-a adresat call center-ului. Răspunsul a fost sec: este o procedură legală, iar detalii se pot obține doar de la o agenție sau de la departamentul dedicat.
La agenție, clientul a fost informat că departamentul respectiv are 30 de zile să răspundă. După alte 20 de zile, fără confirmarea că documentele trimise sunt corecte și fără a risca blocarea contului, clientul a revenit la agenție, unde i s-a oferit doar formularea unei solicitări de urgentare a răspunsului. Abia după 36 de zile de la solicitarea inițială, cu 6 zile peste termenul legal indicat de bancă, clientul a primit un răspuns care, în loc să explice întârzierea, invoca siguranța operațiunilor și prevederile contractuale generale, fără a menționa explicit motivul întârziere sau ce documente erau necesare.
Abia după o lună și jumătate, banca a transmis că etapa este finalizată și că, în viitor, vor reveni cu solicitări punctuale. Situația ridică semne de întrebare cu privire la transparența și eficiența procedurilor, chiar dacă acestea sunt ancorate legal.